내년 4월부터 국민들의 이러한 애로는 상당부분 해소 될 전망이다. 정부업무와 관련된 애로사항이 있어도 어디에 어떻게 전화해야 할지 모르는 국민들을 위하여, 기억하기 쉬운 대표전화번호를 통해 민원을 종합적으로 안내하는 민원통합콜센터 구축이 진행되고 있기 때문이다.

참여정부는 국민의 목소리를 귀담아 듣는 것으로부터 국정이 시작되어야한다는 철학 하에 현장중심의 서비스를 강조하여왔다.

이러한 노력은 전자민원서비스 「G4C(www.egov.go.kr)」, 고충민원·제안·정책건의 같은 국민참여 통로를 하나로 묶은 온라인 국민참여포탈 「참여마당신문고(www.epeople.go.kr)」등 인터넷 민원 시스템 구축으로 결실을 맺었다.

또 국민들이 보다 쉽게 이용할 수 있는 전화민원서비스 향상에도 관심을 기울여 정부 각 기관들은 자체 콜센터(국세종합상담센터, 보건복지콜센터 등 14개)를 구축하고 특수번호(129, 132, 1350 등 47개)를 운영하고 있다.

 특수번호 너무 많아 국민 혼란, 개선 필요성 제기

그러나 특수번호를 너무 많이 운영하다보니 국민들이 용도에 맞는 번호를 일일이 기억하지 못하는 등 이용에 혼란이 발생한다는 문제가 제기되었다.

또한 정부업무가 갈수록 복잡해지고 다양해지면서 자신의 민원을 문의할 부서나 전화번호를 찾는데 어려움을 겪는 경우도 많이 나타났다. 콜센터가 구축되어 있지 않은 기관에서는 담당부서를 모르거나 담당자 부재로 전화 돌리기 현상이 발생하기도 하고 업무 담당자 입장에서는 수많은 전화로 본연의 임무를 수행키 어렵다는 호소도 많았다.

정부는 이러한 불편을 해소하기 위한 혁신과제로 범정부 민원통합콜센터 구축 구상을 수립하고, 지난해 11월 대통령소속기관인 국민고충처리위원회를 주관기관으로 선정했다.

 국민고충처리위 주관, 통합콜센터 구축계획 수립

국민고충처리위원회는 지난해 12월부터 전문기관에 의뢰, 통합콜센터 구축을 위한 선행 연구 사업을 올해 6월까지 추진하였으며 사업 결과에 따라 구축계획을 수립하고 본격적인 활동을 진행 중이다.

정부 전체 업무를 한 곳에서 종합 안내하는 콜센터 구축계획은 여러 가지 고려해야 할 사항이 많은 어려운 숙제로서 이를 구상하는 과정에서 많은 논의가 있었다.

개별 콜센터로 바로 전화하면 될 것을 통합콜센터를 거치게 되어 오히려 전화 연결단계만 복잡하게 만드는 것이 아닌가라는 우려가 있었으나, 개별기관의 업무와 전화번호를 파악해야 하는 수고를 덜 수 있어서 국민의 접근성과 편의성이 제고되는 효과가 더 크다는데 의견이 모아졌다.

방대한 정부업무를 잘 분류하여 관련 기관으로 신속하고 정확히 연결할 수 있겠는가 등 회의적 시각도 있었다. 그러나 여러 전문가들의 의견과 선행 연구사업 등을 통해 통합콜센터 구축이 필요하고 또 실현 가능하다는 결론을 이끌어냈다.

 전국 단일 전화번호 정부 민원통합콜센터 내년 4월 출범

내년 4월부터 본격서비스 될 민원통합콜센터의 서비스를 미리 살펴보면 다음과 같다.

전국 단일 대표 전화번호를 선정하여 국민이 지역에 상관없이 대표번호하나만 알고 있으면 민원안내 및 상담을 받을 수 있게 된다. 대표번호는 세 자리 수 번호 가운데 기억하기 쉽고, 이용하기 편리한 번호를 선정할 예정이다.

국민이 이 번호로 전화하면, 자동응답시스템(ARS)이 아닌 상담원이 직접 전화를 받게 된다.

복잡한 정부 민원 업무를 한 곳에서 직접 안내하기는 불가능하므로, 상담원은 간단한 사항은 직접 안내·상담하고 직접 상담처리가 불가능한 사항은 해당 민원을 담당하는 콜센터 또는 기관을 찾아 연결하여 주게 된다.

해당 기관으로 연결할 때에는, 민원인이 동일 내용을 반복하는 불편을 줄이기 위해 민원 내용을 컴퓨터를 통해 동시에 전달하게 되며, 경우에 따라서는 추후에 전화를 걸어 답변(콜백)하는 방법도 이용될 것이다.

관광객·근로자·결혼이민자 등 갈수록 증가하고 있는 외국인도 쉽게 접근할 수 있도록 통역을 통한 민원서비스 제공도 예정되어 있다.

 국민도 편하고 행정효율성도 높이는 일석이조

민원통합콜센터가 성공적으로 구축되어 운영되면 민원인의 접근성이 크게 향상되고 동시에 행정업무 효율성이 증대될 것으로 기대하고 있다.

국민들은 하나의 번호만 기억하고 있으면 정부의 모든 생활민원을 언제든지, 어디서나 문의할 수 있게 된다. 단 한 번의 전화로 원하는 담당자에게 연결되어 민원담당기관이나 전화번호를 찾기 위한 노력과 시간을 절감할 수 있게 되고, 문의내용에 대해 보다 일관되고 정확한 답변을 들을 수 있게 될 것이다.

그리고 공무원 입장에서는 체계적인 전화민원 관리, 일차적인 민원처리 등을 통해 전화응대 부담은 줄고 본연의 업무에 충실할 수 있어 업무 효율성 증대에도 기여할 것이다.

또한 민원통합콜센터는 단순한 콜센터가 아니라, 개별 콜센터의 구축과 운영을 지원하고 전화민원 서비스의 품질을 통제하는 등 범정부 전화민원서비스의 관제탑(Control Tower)역할을 수행하여 정부 전체의 전화민원서비스 개선에 기여할 것이다.